이천시 민원콜센터 카카오톡 채널 가입자 3000명 돌파

경기 이천시 민원콜센터가 운영하는 카카오톡 공식 채널 가입자 수가 지난 6일 기준 3000명을 돌파했다.

14일 이천시에 따르면 시는 전화 상담 외에도 언제 어디서나 민원을 해결할 수 있는 디지털 민원 창구에 대한 시민 수요가 증가하면서 카카오톡 채널 이용이 꾸준히 늘고 있다고 설명했다.

▲이천시 민원콜센터 카카오톡 채널 서비스 안내문 ⓒ이천시

현재 민원콜센터는 △전화 상담 △카카오톡 챗봇·채팅 △인공지능(AI) 보이스봇 등 3개 상담 채널을 통합 운영하고 있다. 특히 카카오톡 채널은 지난해 10월 정식 서비스를 시작한 이후 매달 평균 150명 이상의 신규 가입자를 확보하며 안정적인 소통 창구로 자리 잡았다.

카카오톡 챗봇은 725개 시나리오를 기반으로 24시간 365일 자동 응답 서비스를 제공하고 있으며, 여권·지방세·상하수도 등 시민 생활과 밀접한 행정 정보를 안내하고 있다. 추가 상담이 필요한 경우에는 상담사와의 1대1 채팅 상담으로 연계해 보다 상세한 민원 응대도 지원한다.

시는 또 올해 8월부터 운영 중인 AI 보이스봇 기능 개선 사업도 최근 완료했다고 설명했다. 실제 민원 수요를 반영해 안내 시나리오와 서비스 흐름을 개선함으로써 반복 민원에 대한 응답 정확도와 이용 편의성을 높였다.

이에 따라 시민들은 야간이나 주말에도 시청 대표번호를 통해 행정 안내와 생활 불편 신고 등을 보다 신속하게 이용할 수 있게 됐다.

시는 앞으로 전화 상담과 카카오톡 챗봇, 1대1 채팅, AI 보이스봇 등을 유기적으로 연계해 시민 누구나 편리하게 민원 서비스를 이용할 수 있는 환경을 조성할 계획이다. 아울러 디지털 취약계층을 포함한 시민들의 접근성 강화에도 지속적으로 나설 방침이다.

시 관계자는 “민원콜센터가 전화 상담을 넘어 챗봇과 AI 보이스봇을 결합한 복합 상담체계로 발전하고 있다”며 “앞으로도 시민 체감도가 높은 디지털 서비스를 지속 발굴해 상담 품질을 높이겠다”고 말했다.